In decenni di progetti per l'automazione dei servizi, i bibliotecari hanno accumulato un bagaglio di esperienze con risultati che spaziano dall'effettiva ottimizzazione delle procedure al fallimento più completo delle iniziative intraprese.
In genere gli applicativi in uso sono prodotti di softwarehouse che lanciano sul mercato pacchetti per la gestione integrata di biblioteche ideali, ma quando questi vengono calati nella realtà quotidiana i nodi vengono al pettine. Se è vero che "l'innovazione tecnologica costituisce di per sé un fattore di cambiamento, poiché costringe all'analisi dei processi e dei flussi di attività e alla loro razionalizzazione, spingendo a ripensare l'organizzazione interna"[1], è anche vero che nel momento in cui vengono messi in discussione i ruoli e le funzioni dei componenti di un sistema, per motivare gli inevitabili sacrifici iniziali, bisogna essere in grado di dimostrare che i benefici (anche se non immediati, almeno futuri) superano i costi.
La componente umana in un progetto di automazione è dunque fondamentale, soprattutto quando la finalità è il miglioramento di un servizio all'utenza. In tal caso l'aspetto motivazionale entra in gioco essenzialmente per due categorie di attori: gli operatori che erogano il servizio e gli utenti che ne usufruiscono. Partendo da queste considerazioni sarà possibile analizzare i motivi del successo di un progetto di automazione di uno dei servizi cardine di una biblioteca scientifica: il servizio di fornitura dei documenti, meglio conosciuto come document delivery.
