Obiettivo del capitolo è indagare l'evoluzione di due relazioni centrali per il funzionamento del servizio pubblico locale: quella tra azienda erogatrice ed ente locale da un lato, e quella tra azienda ed utente dall'altro. Tratteggiare le principali direttrici di questo cambiamento sarà funzionale allo studio dei principali strumenti utilizzati (o utilizzabili) per regolare i rapporti: il Contratto di servizio, la Carta dei servizi e l'indagine di customer satisfaction.
