Da almeno un ventennio la pubblica amministrazione, anche in Italia, ha avviato un processo di rinnovamento sia in termini di organizzazione ma soprattutto a livello culturale, nel quale il cittadino ha assunto la veste non solo di destinatario ma anche di "cliente" dei servizi resi dall'amministrazione. Di conseguenza la valutazione circa la qualità€ dei servizi erogati si configura come elemento centrale nella programmazione dell'ente locale. Nel contempo si è€ evoluta anche la finanza pubblica, con particolare riguardo al controllo e alla razionalizzazione della spesa. Sono stati quindi adottati diversi approcci per valutare l'andamento della gestione delle pubbliche amministrazioni. Tra questi spicca in particolare l'introduzione di sistemi di indicatori.
La prima parte dello studio si sofferma proprio sull'individuazione di un certo numero di indicatori che potrebbero essere utilizzati se si volesse operare un confronto fra i Comuni della Regione in termini di efficienza, efficacia ma soprattutto di raggiungimento degli obiettivi finali legati alla soddisfazione del cittadino. Nella seconda parte viene condotta un'analisi dei quadri 13 e 14 dei certificati di conto del bilancio degli enti locali che riguardano le informazioni relative ai servizi indispensabili ed ai servizi a domanda individuale.L'ultima parte propone un modello per determinare la customer satisfaction su alcuni servizi da applicare agli enti locali.
