Il presente articolo analizza lo sviluppo del marketing relazionale nel settore alberghiero e descrive come le imprese ricettive internazionali gestiscono il rapporto con i loro clienti. In particolare, l’analisi del caso aziendale si è incentrata su Starwood Hotels & Resorts, prima impresa alberghiera al mondo ad aver adottato come sistema di CRM il modello Six Sigma di Total Quality Management (TQM), comprendendo la necessità di stabilire una relazione basata sull’apprendimento continuo di informazioni utili per soddisfare le richieste della propria clientela ed offrire un servizio ottimale.
